segunda-feira, 12 de novembro de 2012

Comprar moda pela internet?


Aonde você compra suas roupas? Quanto tempo você perde para chegar até a loja? Quanto paga pelo estacionamento? E pela gasolina? E o risco de multa?
                                                             
Você já parou para pensar em quanto gasta de tempo e dinheiro só para comprar uma peça de roupa? Pois é. Não é pouco. E, depois de fazer esse conta, muita gente resolveu mudar o hábito – e fez o comércio eletrônico deslanchar.

Moda e acessórios é um dos setores com melhor desempenho nesse tipo de varejo. Dados da pesquisa WebShoppers, do e-bit, mostram que, em 2009, essa categoria estava em 16º lugar no ranking entre os maiores volumes em vendas.  Em 2011, passou para 6º e hoje já ocupa o 3º lugar – atrás apenas de eletrodomésticos, e beleza e medicamentos.

Graças as fotos em vários ângulos, zoom, vídeos, tabelas de medidas e boas políticas de troca e devolução, aquela velha história de precisar ‘sentir e experimentar’ uma roupa antes de comprar, já não é mais um problema. Pelo menos não para as 37 milhões de pessoas que compram pela internet.



























O segmento de varejo de moda e acessórios online fechou o ano de 2011 com faturamento de R$930 milhões – e promete crescer ainda mais este ano.

Se você está pensando em investir nesse mercado como seu negócio, com certeza a hora é agora - mas muita atenção! Para vender roupas pela internet, não basta criar um www e colocar algumas fotos por lá. Como em uma boutique bacana, o e-commerce de moda tem que fazer com que o cliente se sinta acolhido, seguro e bem atendido. É preciso ter um bom branding - e estar atento em prestar serviço ao consumidor.

Com a proliferação das mídias sociais, e a febre das blogueiras de moda, uma forte tendência desse segmento é a de transformar os sites de varejo também em um portal de conteúdo relevante. Oferecer dicas de estilo, fotos de streetstyle, notícias sobre as semanas de moda são apenas algumas das demandas desses exigentes e-shoppers.

A gigante Farm é um bom exemplo de comércio tradicional que faz um ótimo trabalho no mundo virtual. A marca carioca, famosa pelas suas estampas coloridas, disponibiliza em seu site, além de todas as peças de suas lojas,  lookbooks, editoriais, dicas de decoração e até uma rádio online.












Sem dúvida abrir um comércio na internet não é tarefa fácil. Exige dedicação e constante atualização. Mas as recompensas podem ser muito interessantes. E lucrativas.


segunda-feira, 5 de novembro de 2012

Redes Sociais - A Melhor Defesa para o Consumidor

Artigo publicado no site Fala Fil, no dia 30 de outubro:


Na era de internet – e do poderoso botão ‘compartilhar’ – basta um clique para mobilizar centenas (ou milhares) de pessoas por uma causa. Salvar florestas, ajudar crianças, falar mal de políticos.. É tudo válido e espalhável. Mas entre todos os temas, dos pandas do Japão às chacinas no Rio de Janeiro, não tem nenhum que se dissemine mais rápido do que o caso de um cliente maltratado.

“Servir bem para servir sempre” é um lema que, se já não é, deveria ser adotado por qualquer empresa que lide com pessoas. E quais são as empresas que lidam com pessoas? Simplesmente todas.

Simpatia, atenção e educação são apenas algumas das características básicas que se espera de alguém que se relacione com um cliente - ou com qualquer indivíduo que seja. É preciso cautela, estudo e muito planejamento para que a empresa se comunique de maneira coerente com todos os seus stakeholders – sejam eles balconistas, acionistas, faxineiros ou compradores.

Contudo, não é exatamente isso que temos visto por aí. Diariamente somos inundados por uma enxurrada de notícias sobre marcas que foram desrespeitosas com seus consumidores nos mais diversos âmbitos. E somos impactados pela história uma, duas, ou até doze vezes.

Caso antigo – na era da internet, incidente de 2009 já é considerado passado - mas que ilustra bem o que uma marca não deve fazer com seus clientes:

United Breaks Guitars

Resumo da ópera: Um passageiro que viajava pela companhia United Airlines teve seu violão quebrado. Naturalmente, foi pedir satisfações no balcão da empresa. O que os atendentes fizeram? Nada. Em seguida, recorreu diretamente à United. O que a empresa fez? Nada. Frustrado, o que o cliente fez? Uma pequena revolução.
Com um vídeo de quase 5 minutos, muito bem produzido e bem-humorado, alcançou a marca de 12 MILHÕES de views. E o músico conseguiu não apenas o ressarcimento pelo instrumento quebrado, como criou uma marca ao redor do incidente, publicou um livro e hoje dá palestras sobre o poder do consumidor na era das redes sociais.

















No Brasil

Enganam-se os que pensam que coisas assim ‘só acontecem nos Estados Unidos’. Marcas brasileiras também maltratam clientes e não saem impunes tão fácil assim.
Em 2011 circulou pela rede um vídeo de um consumidor que, assim como o músico-do-violão-quebrado, depois de ter sido maltratado e ignorado por uma empresa, resolveu por a boca no mundo. Ou, no YouTube. Em um depoimento de 4 minutos, no meio da rua, Oswaldo conta da saga que enfrentou para arrumar sua geladeira – que, digamos não é assim uma Brastemp:



















Impacto? Quase 900 mil views. E um caloroso pedido de desculpas da Brastemp.

Em tempos de Facebook, a atenção deve ser redobrada, senhoras marcas. No mês passado, milhares de internautas ficaram chocados – e prontamente se mobilizaram – com o tratamento de uma loja online com seus clientes. Quer saber o impacto que teve para a marca? Digite ‘Visou’ no Google. (De verdade, digite). Sim, a empresa xingou seus clientes, plagiou uma retratação, culpou um funcionário e apelou com uma história para boi dormir para não ser processada. Resultado? Seu site está fora do ar e sua fanpage transbordando de comentários raivosos.

Luz no fim do túnel

Para não falar só de desgraças corporativas, termino o texto com um exemplo para restaurar a fé nos bons modos das empresas.









No dia 13 de agosto, um grupo de humoristas fez um vídeo cômico e levemente agressivo sobre o atendimento da rede de restaurantes Spoleto. Colocou no YouTube e, com 2 minutos de duração,  teve mais de 2 milhões de views.


Ao invés de processar, mandar prender e fazer um escarcéu, a empresa teve uma simples e genial ideia: Entrar na brincadeira. Contratou os mesmos atores, utilizou a mesma linguagem, e produziu, em pouco mais de 15 dias, uma continuação da história. Com um twist no final, lógico: Assinou o vídeo com a mensagem “Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge ao nosso controle... Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar. Escreva para: sos@spoleto.com.br
















Ponto para o departamento de marketing – e para empresa, claro. Que sirva de exemplo do que é dar a devida atenção a um consumidor. Como diria Dave Carroll, autor do hit United Breaks Guitars, não subestime o poder de uma voz nos tempos de mídias sociais.  

Obrigado e volte sempre.