segunda-feira, 5 de novembro de 2012

Redes Sociais - A Melhor Defesa para o Consumidor

Artigo publicado no site Fala Fil, no dia 30 de outubro:


Na era de internet – e do poderoso botão ‘compartilhar’ – basta um clique para mobilizar centenas (ou milhares) de pessoas por uma causa. Salvar florestas, ajudar crianças, falar mal de políticos.. É tudo válido e espalhável. Mas entre todos os temas, dos pandas do Japão às chacinas no Rio de Janeiro, não tem nenhum que se dissemine mais rápido do que o caso de um cliente maltratado.

“Servir bem para servir sempre” é um lema que, se já não é, deveria ser adotado por qualquer empresa que lide com pessoas. E quais são as empresas que lidam com pessoas? Simplesmente todas.

Simpatia, atenção e educação são apenas algumas das características básicas que se espera de alguém que se relacione com um cliente - ou com qualquer indivíduo que seja. É preciso cautela, estudo e muito planejamento para que a empresa se comunique de maneira coerente com todos os seus stakeholders – sejam eles balconistas, acionistas, faxineiros ou compradores.

Contudo, não é exatamente isso que temos visto por aí. Diariamente somos inundados por uma enxurrada de notícias sobre marcas que foram desrespeitosas com seus consumidores nos mais diversos âmbitos. E somos impactados pela história uma, duas, ou até doze vezes.

Caso antigo – na era da internet, incidente de 2009 já é considerado passado - mas que ilustra bem o que uma marca não deve fazer com seus clientes:

United Breaks Guitars

Resumo da ópera: Um passageiro que viajava pela companhia United Airlines teve seu violão quebrado. Naturalmente, foi pedir satisfações no balcão da empresa. O que os atendentes fizeram? Nada. Em seguida, recorreu diretamente à United. O que a empresa fez? Nada. Frustrado, o que o cliente fez? Uma pequena revolução.
Com um vídeo de quase 5 minutos, muito bem produzido e bem-humorado, alcançou a marca de 12 MILHÕES de views. E o músico conseguiu não apenas o ressarcimento pelo instrumento quebrado, como criou uma marca ao redor do incidente, publicou um livro e hoje dá palestras sobre o poder do consumidor na era das redes sociais.

















No Brasil

Enganam-se os que pensam que coisas assim ‘só acontecem nos Estados Unidos’. Marcas brasileiras também maltratam clientes e não saem impunes tão fácil assim.
Em 2011 circulou pela rede um vídeo de um consumidor que, assim como o músico-do-violão-quebrado, depois de ter sido maltratado e ignorado por uma empresa, resolveu por a boca no mundo. Ou, no YouTube. Em um depoimento de 4 minutos, no meio da rua, Oswaldo conta da saga que enfrentou para arrumar sua geladeira – que, digamos não é assim uma Brastemp:



















Impacto? Quase 900 mil views. E um caloroso pedido de desculpas da Brastemp.

Em tempos de Facebook, a atenção deve ser redobrada, senhoras marcas. No mês passado, milhares de internautas ficaram chocados – e prontamente se mobilizaram – com o tratamento de uma loja online com seus clientes. Quer saber o impacto que teve para a marca? Digite ‘Visou’ no Google. (De verdade, digite). Sim, a empresa xingou seus clientes, plagiou uma retratação, culpou um funcionário e apelou com uma história para boi dormir para não ser processada. Resultado? Seu site está fora do ar e sua fanpage transbordando de comentários raivosos.

Luz no fim do túnel

Para não falar só de desgraças corporativas, termino o texto com um exemplo para restaurar a fé nos bons modos das empresas.









No dia 13 de agosto, um grupo de humoristas fez um vídeo cômico e levemente agressivo sobre o atendimento da rede de restaurantes Spoleto. Colocou no YouTube e, com 2 minutos de duração,  teve mais de 2 milhões de views.


Ao invés de processar, mandar prender e fazer um escarcéu, a empresa teve uma simples e genial ideia: Entrar na brincadeira. Contratou os mesmos atores, utilizou a mesma linguagem, e produziu, em pouco mais de 15 dias, uma continuação da história. Com um twist no final, lógico: Assinou o vídeo com a mensagem “Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge ao nosso controle... Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar. Escreva para: sos@spoleto.com.br
















Ponto para o departamento de marketing – e para empresa, claro. Que sirva de exemplo do que é dar a devida atenção a um consumidor. Como diria Dave Carroll, autor do hit United Breaks Guitars, não subestime o poder de uma voz nos tempos de mídias sociais.  

Obrigado e volte sempre.



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