Na era de internet – e do poderoso botão ‘compartilhar’ – basta um
clique para mobilizar centenas (ou milhares) de pessoas por uma causa. Salvar
florestas, ajudar crianças, falar mal de políticos.. É tudo válido e espalhável.
Mas entre todos os temas, dos pandas do Japão às chacinas no Rio de Janeiro, não
tem nenhum que se dissemine mais rápido do que o caso de um cliente maltratado.
“Servir bem para servir sempre” é um lema que, se já não é, deveria ser
adotado por qualquer empresa que lide com pessoas. E quais são as empresas que
lidam com pessoas? Simplesmente todas.
Simpatia, atenção e educação são apenas algumas das características
básicas que se espera de alguém que se relacione com um cliente - ou com
qualquer indivíduo que seja. É preciso cautela, estudo e muito planejamento
para que a empresa se comunique de maneira coerente com todos os seus stakeholders – sejam eles balconistas,
acionistas, faxineiros ou compradores.
Contudo, não é exatamente isso que temos visto por aí. Diariamente
somos inundados por uma enxurrada de notícias sobre marcas que foram
desrespeitosas com seus consumidores nos mais diversos âmbitos. E somos
impactados pela história uma, duas, ou até doze vezes.
Caso antigo – na era da internet, incidente de 2009 já é considerado passado
- mas que ilustra bem o que uma marca não
deve fazer com seus clientes:
United Breaks Guitars
Resumo da ópera: Um passageiro que viajava pela companhia United
Airlines teve seu violão quebrado. Naturalmente, foi pedir satisfações no
balcão da empresa. O que os atendentes fizeram? Nada. Em seguida, recorreu
diretamente à United. O que a empresa fez? Nada. Frustrado, o que o cliente
fez? Uma pequena revolução.
Com um vídeo de quase 5 minutos, muito bem produzido e bem-humorado,
alcançou a marca de 12 MILHÕES de views. E o músico conseguiu não apenas o
ressarcimento pelo instrumento quebrado, como criou uma marca ao redor do
incidente, publicou um livro e hoje dá palestras sobre o poder do consumidor na
era das redes sociais.
Link para o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
No Brasil
Enganam-se os que pensam que coisas assim ‘só acontecem nos Estados
Unidos’. Marcas brasileiras também maltratam clientes e não saem impunes tão
fácil assim.
Em 2011 circulou pela rede um vídeo de um consumidor que, assim como o
músico-do-violão-quebrado, depois de ter sido maltratado e ignorado por uma
empresa, resolveu por a boca no mundo. Ou, no YouTube. Em um depoimento de 4
minutos, no meio da rua, Oswaldo conta da saga que enfrentou para arrumar sua
geladeira – que, digamos não é assim uma Brastemp:
Link para o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
Impacto? Quase 900 mil views. E um caloroso pedido de desculpas da
Brastemp.
Em tempos de Facebook, a atenção deve ser redobrada, senhoras marcas. No
mês passado, milhares de internautas ficaram chocados – e prontamente se
mobilizaram – com o tratamento de uma loja online com seus clientes. Quer saber
o impacto que teve para a marca? Digite ‘Visou’ no Google. (De verdade,
digite). Sim, a empresa xingou seus clientes, plagiou uma retratação, culpou um
funcionário e apelou com uma história para boi dormir para não ser processada.
Resultado? Seu site está fora do ar e sua fanpage transbordando de comentários
raivosos.
Luz no fim do túnel
Para não falar só de desgraças corporativas, termino o texto com um
exemplo para restaurar a fé nos bons modos das empresas.
No dia 13 de
agosto, um grupo de humoristas fez um vídeo cômico e levemente agressivo sobre
o atendimento da rede de restaurantes Spoleto. Colocou no YouTube e, com 2
minutos de duração, teve mais de 2
milhões de views.
Link para o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
Ao invés de
processar, mandar prender e fazer um escarcéu, a empresa teve uma simples e
genial ideia: Entrar na brincadeira. Contratou os mesmos atores, utilizou a mesma
linguagem, e produziu, em pouco mais de 15 dias, uma continuação da história.
Com um twist no final, lógico:
Assinou o vídeo com a mensagem “Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge
ao nosso controle... Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos
ajude a melhorar. Escreva para: sos@spoleto.com.br”
Link para o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=ebe-3s4TLfQ
Ponto para o departamento de marketing – e para empresa, claro. Que
sirva de exemplo do que é dar a devida atenção a um consumidor. Como diria Dave
Carroll, autor do hit United Breaks
Guitars, não subestime o poder de uma voz nos tempos de mídias sociais.
Obrigado e volte sempre.
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